23 apr. 2019 | PerfectView
Je organisatie voorbereiden op de CRM implementatie
Je hebt inmiddels al heel wat voorbereidingen voor het CRM getroffen en de eerste twee stappen van het CRM Implementatie Stappenplan doorlopen. Je strategie en het programma van eisen zijn de basis waarop je verder bouwt.
Voordat je het zojuist gekozen CRM systeem induikt, zijn er nog een paar punten van aandacht om je organisatie voor te bereiden op een andere manier van werken én een nieuw systeem. Dit zijn misschien minder voor de hand liggende punten dan de strategie en PvE. Juist daarom besteed ik in dit blog hier extra aandacht aan.
Techniek voorbereiden
Wellicht zijn er technische voorbereidingen die je moet treffen voordat je aan de slag kan met je nieuwe CRM systeem. Welke voorbereidingen dit precies zijn verschilt per bedrijf en per systeem. Een exacte checklist kan ik je daarom niet geven. Overleg dit met je interne of externe ICT beheerder. Denk daarbij aan zaken zoals:
- Moeten er back-ups gemaakt worden?
- Zijn er koppelingen met externe systemen?
- Heeft iedereen voldoende rechten op het netwerk om bij de applicatie te komen?
- Worden er eisen aan de hardware gesteld? (lokaal systeem)
- Zijn er eisen voor een specifieke browser? (online systeem)
De CRM visie van het MT
Een nieuw systeem betekent verandering van de huidige werkwijze. Mijn advies is voldoende aandacht te besteden aan het verandermanagement. De toewijding van de directie is daarin essentieel. Licht de strategie van het bedrijf toe en vertel hoe het CRM aansluit bij de strategie.
3. de voorbereiding
CRM is het delen van informatie
Binnen het CRM deel je informatie met elkaar. Deze informatie is belangrijk voor de bedrijfsvoering. Gebruikers die nieuw zijn met het concept CRM, kunnen een vorm van weerstand bieden tegen het delen van informatie. Mogelijk ervaren zij dit als een vorm van controle door het management of vrezen zij dat collega’s er met ‘hun’ klanten ervandoor gaan. De acceptatie van deze nieuwe manier van werken is essentieel. Daarin is een grote rol voor het MT weggelegd.
Zorg ervoor dat in de toelichting van het MT de volgende punten worden benoemd:
- wat is CRM?
- de visie op het CRM
- de doelstellingen voor het CRM
- de aanpak van de CRM implementatie
Middels het sjabloon CRM visie directie geven we per punt een extra toelichting welke onderwerpen je kan toelichten
Projectteam samenstellen
Door het schrijven van je doelstellingen, weet je welke afdelingen betrokken zijn bij het CRM. Tijdens de implementatie moeten allerlei eenmalige werkzaamheden uitgevoerd worden, alvorens CRM is ingebed in de organisatie. Om deze werkzaamheden uit te voeren en de rest van de organisatie te betrekken bij de implementatie, is het belangrijk om een projectteam op te zetten.
Het ideale projectteam bestaat uit een aantal personen van de verschillende betrokken afdelingen. Dit zijn personen die verstand hebben van de inhoud en kunnen meebeslissen over inrichtingsvraagstukken. Het zijn personen die de kar kunnen trekken binnen hun eigen afdeling. Daarnaast zorgen zij ervoor dat het CRM gaat leven binnen de organisatie en het uiteindelijk organisatiebreed wordt geaccepteerd. Een soort ambassadeur binnen de eigen afdeling.
Houd bij het selecteren van de teamleden rekening met de volgende eigenschappen:
- Persoon heeft kennis van de bedrijfsprocessen
- Persoon heeft kennis van de CRM strategie van de organisatie
- Persoon is betrokken bij de organisatie
- Persoon is enthousiasmerend over het CRM
CRM Manager
Ieder schip heeft een kapitein nodig, zo ook de CRM-vloot. Dit is de CRM manager. Klantwerving, relatiemanagement of klantbehoud. Bekende termen als het om CRM gaat. De CRM manager past de juiste strategie toe en behoudt het overzicht van alle processen. Hij zet de zeilen bij als het noodzakelijk is en zorgt voor de analyses en verdere uitrol richting de organisatie.
Belangrijke persoonlijke eigenschappen voor een CRM manager zijn:
- leidinggevende kwaliteiten
- strategisch inzicht
- ervaring met CRM
In onderstaand overzicht krijg je een idee van de verschillende taken die een CRM manager uitvoert.
De organisatie is voorbereid op CRM
Je organisatie is nu voorbereid op de komst van het CRM. Het projectteam en de CRM manager gaan samen met de CRM leverancier aan de slag om de implementatie tot een succes te maken.
De volgende stap is de installatie en activatie van het CRM systeem. Dit is het moment dat de rest van de organisatie nu ook écht aansluit. Welke punten in stap 4 van het CRM implementatie stappenplan zitten lees je in de volgende blog.