09 apr. 2019 | PerfectView | Ingrid Peters

Je CRM Strategie schrijven

CRM Implementatie stappenplan - 1. de strategie

Begin je net met CRM? Laat ik dan eerst kort de betekenis van CRM uitleggen. CRM staat voor Customer Relationship Management. Binnen het CRM worden je klanten (en andere relaties) centraal gezet. CRM moet je zien als een strategie die bedrijven vaak toepassen met het doel de klantrelatie te verbeteren. En daarbij aansluitend ook het bedrijfsresultaat.

In dit blog ga ik uitgebreid in op stap één van vijf, van het CRM Implementatie Stappenplan, namelijk de Strategie. Alle vijf de blogs bevatten infographics, sjablonen en filmpjes ter verduidelijking van de stappen. Voel je vrij om de sjablonen te gebruiken en aan te passen voor je eigen CRM implementatie.

CRM Strategie bepalen

Je zou misschien verwachten dat een CRM systeem je beginpunt is. Natuurlijk speelt het systeem een cruciale rol in de strategie. Het beginpunt is echter je organisatie zelf. Je organisatie heeft bepaalde doelen die jullie willen bereiken. Hoe je deze doelen gaat bereiken en welke rol het CRM systeem hierin speelt, staat in je strategie.

De beschrijving van je CRM strategie hoeft niet meer dan twee A-4tjes lang te zijn. Maak je strategie door je Missie, Doelstellingen, Strategie en Tactiek te beschrijven. Om het makkelijker voor je te maken kan je hier een strategie sjabloon downloaden.

1. Missie:

Kort en krachtig. Je missie bevat datgene dat je wil uitdragen naar de buitenwereld. Het bevat een omschrijving van je kernactiviteiten en de normen en waarden die je uitdraagt naar je klanten en partners. Het geeft antwoord op de vraag waarom jouw organisatie bestaat.

Als voorbeeld de missie van Greenpeace.

Greenpeace komt vastberaden en inventief in actie voor een groene, vreedzame wereld. We nemen het op tegen bedrijven die het milieu schade toebrengen en overheden die niet genoeg doen om het te beschermen.

CRM Implementatie Stappenplan: de strategie
CRM Implementatie Stappenplan: de Strategie

2. Doelstelling:

Beschrijf hier wat de doelen zijn die je als organisatie wil bereiken. Geef daarbij aan hoe het CRM je hierbij gaat helpen. Zorg ervoor dat je de doelen SMART maakt. De SMART-methode helpt je je doelen concreet en minder vrijblijvend te maken. Een voorbeeld van een SMART doel: Dit jaar wil ik 10% meer leads werven dan het vorige jaar.

Mocht je nog niet bekend zijn met de SMART-methode. Verderop in dit blog ga ik verder in op wat dit inhoudt.

3. Strategie:

Wat is je strategie? Welke maatregelen en verbeteracties ga je nemen om je doelstellingen uiteindelijk te kunnen bereiken? Geef ook hierbij aan hoe CRM je gaat helpen bij deze strategie. Bijvoorbeeld; het CRM helpt de verschillende afdelingen beter samen te werken. Dit zorgt voor een betere klantervaring.

Nogmaals Greenpeace als voorbeeld. Zij probeert bijvoorbeeld door middel van wetenschappelijk onderzoek en demonstraties haar doelen te bereiken.

4. Tactiek:

Dit is de praktische uitwerking, de vertaling naar de operatie. Beschrijf wat iedere afdeling of medewerker specifiek moet doen om de doelen te bereiken.

SMART doelen

Zoals beloofd nog even de uitleg van het SMART maken van je doelen. Ik adviseer je de SMART-methode te gebruiken omdat doelen vaak te vaag worden beschrijven. Dit kan leiden tot onduidelijkheid en vrijblijvendheid. Door je doelen SMART te maken voorkom je dit. Zo ontstaan er binnen je organisatie ook geen misverstanden over het doel van je organisatie en welke rol het CRM daarin speelt.

Specifiek:  Voorkom dat je het doel te algemeen maakt. Geef antwoord op de vragen; Wie, Wat, Waar, Wanneer, én Waarom.

Het doel ‘Ik wil meer gaan sporten’ is bijvoorbeeld niet concreet genoeg. Het doel ‘Ik ga vanaf morgen iedere week op dinsdag en zaterdag een half uur zwemmen’ is al een stuk concreter.

Meetbaar: Wanneer is je doel bereikt? Het resultaat moet meetbaar zijn. Maak daarom gebruik van getallen of percentages om een doel meetbaar te maken.

Bijvoorbeeld, ‘De klanttevredenheid moet met tenminste 3% gestegen zijn ten opzichte van het vorige jaar’.

Acceptabel: Is het doel acceptabel voor iedereen, zoals de directe medewerkers? Zijn de doelen uitvoerbaar voor de personen die ze moeten uitvoeren?

Om je doelen te kunnen bereiken heb je de betrokkenheid van je collega’s nodig. Zijn de gestelde doelen acceptabel voor de werkvloer?

Realistisch: Wat is de haalbaarheid van je doel? Hoe realistisch is het dat je het doel behaald in de daarvoor gestelde tijd?

Zorg ervoor dat de doelen niet te veeleisend en daardoor onhaalbaar zijn.

Tijdgebonden: Wanneer moet het doel bereikt zijn? Beschrijf een duidelijk start- en einddatum of evaluatiedatum.

Samenvatting CRM Strategie

Het schrijven van je CRM strategie is de basis. De fundering onder de verdere implementatie. Het zorgt ervoor dat je CRM ook op lange termijn een succesvolle bijdrage levert voor je bedrijf. De strategie maakt natuurlijk onderdeel uit van de volgende stappen in het implementatie plan. Ga hier dus eerst even voor zitten voor je verder gaat. Vergeet het strategie sjabloon niet te downloaden. Als je verder nog hulp nodig hebt bij het schrijven van je CRM strategie, stel dan je vraag op de CRM community.

Stap 2. Het programma van Eisen

Zoals eerder gezegd is dit blog onderdeel van in totaal vijf blogs in het CRM implementatie stappenplan. In het volgende blog neem ik het Programma van Eisen voor een CRM systeem met je door. Er zijn veel systemen op de markt. Welk CRM het beste bij jouw doelen past, bepaal je op basis van je programma van eisen.