16 apr. 2019 | Implementatie | Ingrid Peters

Het programma van eisen voor een CRM systeem

CRM Programma van Eisen

In de eerste stap van het CRM Implementatie Stappenplan heb je de strategie op papier gezet. CRM moet je helpen je doelen te bereiken. De tijd is aangebroken dat je op zoek gaat naar het juiste systeem. Hoe kies je nu het systeem dat het beste bij jouw organisatie past? Stap twee in het CRM Implementatie Stappenplan is het opstellen van een programma van eisen (PvE). Het PvE helpt je in het maken van de juiste keuze.

Je strategie is de basis voor het PvE

Begin pas aan het Programma van Eisen als je doelstellingen beschreven zijn. Wat wil je organisatie met het CRM bereiken? Door het beschrijven van je doelstellingen weet de hele organisatie waar jullie naar toe werken. Je weet daardoor ook welke wensen en eisen je aan een CRM software pakket kunt hangen.

Heb je hulp nodig bij het schrijven van je doelen? In het artikel ‘Je Strategie schrijven’ vind je een handig sjabloon en meer tips over het schrijven van je doelstellingen.

Het Programma van Eisen opstellen

Aangezien je vast niet dagelijks een programma van eisen schrijft, heb ik een voorbeeld van een programma van eisen voor je gemaakt. Zie dit sjabloon als een leidraad en pas het document aan zodat het bij jouw organisatie past.

In je strategie heb je beschreven wat je doelstellingen zijn en welke tactiek je hanteert om deze doelstellingen te behalen. In het PvE maak je daarna de vertaling van je doelen naar je CRM systeem. Je beschrijft hierin de wensen en eisen die je hebt voor het systeem.

MoSCoW Methode

Je kunt vast een uitgebreide lijst van functionele/ technische wensen en eisen samenstellen. De vraag is of iedere eis ook echt een eis is. Om niet te verzanden in alle punten die je zojuist hebt opgeschreven is het belangrijk een waardering aan ieder punt te hangen.

Door de MoSCoW-methode te gebruiken kan je heel eenvoudig prioriteiten stellen aan wensen en eisen op je lijst.

M – Must haves:

Deze eisen moeten in het CRM systeem aanwezig zijn. Het systeem is niet bruikbaar zonder deze functionaliteit.

S – Should haves:

Het zou fijn zijn als deze eisen aanwezig zijn in het CRM systeem, maar zonder deze functionaliteit is het systeem wel bruikbaar.

C – Could haves:

Als er voldoende tijd is in het implementatieproces, dan komen deze eisen aan bod.

W – Would haves:

In het huidige project worden deze eisen niet meegenomen. Eventueel zijn deze eisen in de toekomst wel interessant om verder te implementeren.

Door de MoSCoW-methode te gebruiken krijg je een goed inzicht in je wensen voor een CRM systeem.

Knock-out criteria in het PvE

We hebben de functionele eisen besproken. Daarnaast staat er in het programma van eisen ook een aantal minimale eisen waaraan het CRM moet voldoen. Dit zijn de knock-out criteria. Wanneer een leverancier of systeem niet aan de criteria voldoen is het niet geschikt voor jou.

Zo zou je bijvoorbeeld kunnen eisen dat een leverancier ISO 27001 gecertificeerd is. Voldoet de leverancier hier niet aan, dan neem je bij voorbaat al afscheid van hem.

Het is verstandig om vooraf na te denken over je knock-out criteria  en deze ook mee te nemen in je programma van eisen om verrassingen achteraf te voorkomen.

In het Programma van Eisen maak je de vertaling van de doelstellingen naar je CRM systeem. Je beschrijft de wensen en eisen die je hebt voor het systeem.
CRM Implementatie Stappenplan:
Het programma van Eisen

Acceptatiecriteria in het PvE

Naast de functionele eisen en knock-out criteria heb je ook bepaalde verwachtingen bij de leverancier. Daarom is het aan te raden om in het programma van eisen ook je acceptatiecriteria te verwoorden. Zoals wanneer de implementatie geslaagd is, of wanneer je tevreden bent.

Dit kunnen criteria zijn die betrekking hebben op de gebruikersvriendelijkheid, maar ook op een te bereiken resultaat. Zoals het trainen van alle gebruikers door de leverancier, of de support na implementatie etc.

Zet de criteria die voor jou belangrijk zijn in het PvE. Deze zorgen ervoor dat je het juiste CRM-systeem en de juiste partner (leverancier) vindt. Voorkom dat je iets of iemand kiest door wie je uiteindelijk wordt teleurgesteld.

Budget

Natuurlijk is het ook belangrijk een budget vast te stellen. Maak een verkenningstocht op het internet. Zo heb je een globaal idee wat er te halen valt en welke kosten hiermee gemoeid zijn. Op basis van je wensen en eisen kan je daarna een budget definiëren.

Houd in het budget ook ruimte voor een training of een bedrijfsgebonden handleiding. Het is altijd aan te raden om vooraf een bandbreedte te bepalen voor het budget. Dit helpt je in het selectieproces.

Verdere aandachtspunten bij het beoordelen van het PvE

Toekomstvisie

Mensen hebben vaak de neiging om te kijken naar het hier en nu. CRM is voor de lange termijn. Ik adviseer je om bij de keuze voor je CRM systeem rekening te houden met je toekomstvisie. Begin klein en breid het systeem uit wanneer daar behoefte aan is.

Maatwerk of standaard software

Denk ook aan de keuze tussen maatwerk of standaard software. Wil je de hele kerstboom zelf optuigen met alle toeters en bellen? Houd hier dan rekening mee in je budget. Of bekijk of je sommige interne processen kunt aanpassen zodat maatwerk niet noodzakelijk is.

Technische eisen

Betrek daarnaast je ICT afdeling bij het keuzeproces. Zij kunnen bijvoorbeeld aangeven of er technische eisen aan een systeem moeten zitten, zoals een cloud applicatie of een lokale installatie.

AVG

Als laatste punt adviseer ik je na te denken over de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming), aangezien er in je CRM ook persoonsgegevens staan. Zijn er specifieke eisen ten aanzien van de bescherming van deze gegevens? Betrek je Functionaris gegevensbescherming of de CISO bij het opstellen van het Programma van Eisen.

Hoe ver moet je gaan?

De belangrijkste punten bij de keuze voor een CRM systeem heb ik hiermee benoemd. Hoe ver je moet gaat in het schrijven van een Programma van Eisen is afhankelijk van je organisatie en de scope van je implementatie. Zorg er minimaal voor dat het duidelijk is wat de belangrijkste selectiecriteria zijn en wat je knock-out criteria zijn. Doe dit aan de hand van de strategie die je eerder beschreven hebt. Als je verder nog hulp nodig hebt bij het schrijven van je Programma van Eisen, stel dan je vraag op de CRM community.

Voorbereiding voor een CRM implementatie

Het CRM implementatie Stappenplan bestaat uit vijf stappen. De derde stap in het plan is de voorbereiding voor de daadwerkelijke implementatie. Wat mij betreft komen nu de leukste onderdelen van het stappenplan aan bod. Je gaat nu aan de slag met wat meer tastbare zaken. Wat daar allemaal bij komt kijken lees je in Stap 3 van het implementatie stappenplan.