14 mei. 2019 | PerfectView | Ingrid Peters

Het beheer en onderhoud van je CRM

CRM Implementatie Stappenpland - 5. het Onderhoud

Wanneer de hectiek van de voorbereiding en de live-gang voorbij is, begint de laatste stap in het Implementatie Stappenplan, het beheer van het CRM. Tijdens o.a. de voorbereiding en de installatie en activatie, heb je de CRM-sneeuwbal aan het rollen gekregen, nu moet je ervoor zorgen dat het CRM ook blijvend binnen je organisatie wordt toegepast.

Het CRM-beheerteam

Aangezien de CRM implementatie is voltooid, kan het projectteam worden opgeheven. Daarvoor in de plaats wordt een beheerteam aangesteld. Dit team bestaat uit de CRM beheerder, de CRM manager en een aantal key-users. Afhankelijk van het type organisatie kan de CRM beheerder en manager één en dezelfde persoon zijn.

Zoek bij het aanstellen van de key-users naar personen, die een passie hebben voor het CRM, en de processen binnen de verschillende afdelingen goed kennen. Wanneer gebruikers vragen hebben over de processen of het systeem kunnen zich tot deze personen wenden.

CRM afdeling

Zorg ervoor dat de organisatie weet dat er een beheerteam is en wie hier onderdeel van uitmaakt. Een makkelijke manier om vragen te stellen is het openen van een apart email adres, zoals CRM@jouwbedrijf.nl of het gebruik van een intranet site. Kijk welke manier het beste past bij jouw organisatie.

Na de installatie moet het CRM ook blijvend binnen je organisatie wordt toegepast. Pas deze belangrijke stappen toe voor het beheer en onderhoud van je CRM.

Blijf het MT motiveren

Als het goed is heeft de directie bij de aftrap van de implementatie haar visie op het CRM toegelicht. Het is belangrijk dat ook na live-gang de directie aangehaakt blijft. Blijf daarom het MT motiveren om aan te sluiten bij overleggen van het beheerteam. Jullie bepalen daardoor samen de KPI’s van het CRM. Dit kan op afdelingsniveau of persoonlijk niveau zijn.

Onderhoud en optimalisatie inrichting

Naar aanleiding van vragen uit de operatie, is het soms noodzakelijk om bepaalde zaken aan te scherpen binnen de inrichting. Wellicht zijn jullie tot de conclusie gekomen dat andere processen die nog niet in CRM zaten voortaan ook in CRM kunnen worden toegevoegd. Dit zijn zaken die het beheerteam kan oppakken om tot een optimale inrichting te komen die past bij jullie doelen.

Autorisatiematrix

Bij de live-gang hebben de medewerkers bepaalde rechten gekregen. Waarschijnlijk zijn deze rechten afhankelijk van hun functie. Na verloop van tijd zullen hierin zaken wijzigen. Ik adviseer je de rechten vast te leggen in een rechtenmatrix of autorisatiematrix. Wanneer gebruikers de organisatie verlaten of van functie veranderen kan je direct de nodige wijzigingen maken. Zo behoud je het overzicht wie wat mag in het systeem. Ook is het CRM makkelijk over te dragen aan een andere beheerder mocht dit noodzakelijk zijn.

Om je alvast op weg te helpen bij het maken van de matrix kan je gebruik maken van het bijgevoegde sjabloon.

2e trainingssessie

Een aantal maanden na de in gebruik name kan het verstandig zijn een tweede trainingssessie in te plannen. Het dagelijks gebruik is inmiddels bekend bij de groep. Een extra verdieping zou nuttig kunnen zijn om meer te weten te komen over het systeem en zo tijd te besparen.

Rapportages

CRM is niet een systeem,  maar een strategie. Deze uitspraak heb ik al vaker gedaan. In de eerste stap van het implementatie stappenplan heb je de doelen beschreven. Het CRM helpt je bij het behalen van je doelen. Als het goed is heb je de doelen ook meetbaar gemaakt, met behulp van de SMART-methode.

Zorg dan ook voor een controle van je doelen. Rapportages zijn daarvoor een perfecte manier. Wellicht ondersteunt je CRM alle gewenste rapportages. Je kunt hiervoor ook gebruik maken van verschillende tools die op de markt zijn, zoals Google Data Studio.

Training nieuwe medewerkers

Er zal een tijd komen dat medewerkers afscheid nemen en nieuwe medewerkers worden verwelkomt. Uiteraard krijgen nieuwe medewerkers een uitleg van het CRM systeem van je. Meestal gaat het hier echter om een knoppentraining. De medewerker moet immers weten hoe een visitekaartje moet worden ingevoerd en een offerte moet worden aangemaakt.

Vergeet bij deze uitleg niet de toelichting waarom je organisatie gebruik maakt van een CRM en welke doelen jullie willen behalen. Dit legt direct de link met waarom het belangrijk is de applicatie goed bij te houden.

Vaak worden er uitgebreide handleidingen geschreven over applicaties. Voor nieuwe medewerkers is dit waarschijnlijk te veel informatie, naast alle andere informatie die ze te verwerken krijgen. Maak het ze wat eenvoudiger door gebruik te maken van een Quick Reference Card of QRC. Op de QRC staat op één A4-tje beschreven wat het doel is van het CRM, wat de gemaakte afspraken zijn rondom de werkwijze, en wat de tips zijn voor het aanmaken, opslaan en opzoeken in het systeem. Samen met je uitleg heeft je nieuwe medewerker een mooie tool om een eerste stap te zetten in de wereld van je CRM.

Het CRM implementatie Stappenplan

Stap vijf in het stappenplan is nu ook voltooid. Waar de voorgaande stappen eenmalig waren, blijven deze laatste tips zich natuurlijk herhalen. Houd daar dus rekening mee tijdens je implementatie.  Deze blogs, de infographics, sjablonen en video kunnen je een houvast geven bij de implementatie.

Na weken van denkwerk en uitwerken kom ik aan het einde van het implementatie stappenplan. Ik heb deze documentatie met heel veel plezier gemaakt. Mijn doel was jou (vanaf een afstandje) te kunnen helpen met je CRM implementatie. Ik hoop dat dit is gelukt en dat je een aantal nuttige tips hebt gekregen, zodat je met behulp van het CRM jullie doelstellingen behalen.

Ik heb bij het uitwerken van de documentatie hulp gekregen van een aantal andere CRM-liefhebbers. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat je voor een succesvolle implementatie deze stappen in meer of mindere mate moet doorlopen.

Deze blogs zijn onderdeel van de CRM Community. Een gratis platform voor CRM gebruikers en experts. Deel je CRM-ervaringen op de CRM Community zodat anderen ook van jou kunnen leren en wij onze documentatie up-to-date kunnen houden.