07 mei. 2019 | PerfectView | Ingrid Peters

De CRM Installatie en Activatie

CRM Implementatie Stappenpland - 4. Installatie en activatie

CRM is een strategie die de werkprocessen bepaalt. In de voorgaande stappen in het CRM implementatie stappenplan heb je al veel werk verzet. De nadruk lag op de strategie, de keuze voor het systeem en de interne communicatie. Als je al deze stappen hebt doorlopen, ben je toe aan stap 4 in het stappenplan, de CRM installatie en activatie.

Inrichting processen (hoe CRM op te zetten)

Ik ga ervan uit dat de meeste processen binnen je organisatie duidelijk zijn. Voordat je deze in het CRM gaat inrichten, adviseer ik je de processen nog eens tegen het licht te houden. Dit is hét moment om eventueel een nieuwe werkwijze te gaan hanteren.

Zijn er zaken die efficiënter kunnen of die niet lekker lopen? Bekijk je processen en kom met elkaar tot een nieuwe werkwijze. Vaak helpt het om de grote lijnen van je processen uit te tekenen. Wanneer je dat hebt gedaan, kan je met de inrichting van je systeem beginnen.

Opschoning huidige data (relaties en overige historie)

Laat ik beginnen met een vraag: ‘Heb je bestaande data die moet worden overgezet naar het nieuwe systeem?’

Als je net een nieuw bedrijf bent begonnen, dan zal de klantdata nog beperkt zijn. Wellicht besluit je de data handmatig in je CRM in te voeren. Dit is een goede oefenign en je leert snel alle ins and outs. Dit geeft je veel profijt voor de toekomst.

Als je te veel historische data hebt om handmatig in te voeren, dan is het geautomatiseerd importeren hiervan een optie. Ik adviseer je goed na te denken of het wenselijk is deze historische data (volledig) te importeren in je nieuwe systeem. Was de huidige manier van registreren beperkt, niet uniform of is het systeem vervuild?

Garbage in, garbage out (GIGO)

Je hebt vast weleens van de uitdrukking ‘garbage in, garbage out’ gehoord. Hoe geavanceerd je nieuwe CRM systeem ook is, als de input in het systeem fout is, zal de output ook fout zijn. Bekijk je data daarom nauwkeurig en maak op basis daarvan de beslissing.

Je kan dan tot de conclusie komen dat het wijzer is een beperkte set aan data te importeren en de rest handmatig aan te vullen. Natuurlijk kost het handmatig invoeren van data tijd. Maar vergis je niet in de tijdsinvestering van het opschonen van Excellijst(en) aan data. Of het achteraf opschonen van gegevens in je CRM. De vraag rijst of je dit achteraf überhaupt nog gaat doen.

Heb je heel veel historische data? Dan zal het wenselijk zijn in ieder geval een deel hiervan over te zetten naar het nieuwe systeem. Zoals gezegd, kijk met het projectteam kritisch naar de data en stel jezelf een aantal vragen. Houd daarbij altijd je doelen voor het CRM in de gaten.

  • Wat hebben we daadwerkelijk nodig in het nieuwe systeem?
  • Hoeveel historie hebben we nodig?
  • Hebben we nog toegang tot het oude CRM voor het opzoeken van historische gegevens of kunnen gegevens uit het oude CRM geëxporteerd worden naar een doorzoekbaar formaat?

Je hebt besloten welke data over wordt gezet van het oude naar het nieuwe CRM. Leg dit vast. Dit is vooral nuttig als er later vanuit de operatie vragen komen over missende data.

Bekijk nu of je gegevens eventueel nog op moet schonen. Persoonlijk zou ik altijd voorafgaand aan de import al een opschoningsslag maken in Excel. Door middel van formules kan je vaak meer gelijktijdig aanpassen dan in het systeem na de import. Ben je niet zo handig in Excel? Geen nood, in dit YouTube filmpje laten we een aantal handige tips en formules zien voor het opschonen van je data.

Importeren

Hoe je daadwerkelijk je gegevens moet importeren, is afhankelijk van het gekozen CRM systeem. Vaak heeft de leverancier wel een aantal tips voor het importproces. Betrek je leverancier dan ook bij de import om eventuele fouten voor te zijn.

Eén heel belangrijke tip over importeren: doe het in stappen en voer een controle uit na iedere stap door het nemen van steekproeven. Ik bedoel hiermee, dat je bijvoorbeeld eerst je klanten, daarna je contactpersonen en dan de verkoopkansen moet importeren. Tussendoor kijk je of alle gegevens op de juiste plaats staan en vergelijk je de oude situatie met de nieuwe situatie.

Testen door projectteam

Dit is een mooi moment. Na al dat denkwerk, het inrichten, opschonen en importeren komt het moment dat je eindelijk een beeld krijgt van de dagelijkse werkzaamheden. Het projectteam kan gaan testen. Zijn de processen ingericht zoals jullie voor ogen hadden of moet er nog iets aangepast worden? Zijn er nog processen vergeten of moet er toch nog even kritisch naar de data worden gekeken?

Overleg met de projectleider van de leverancier op welke wijze jullie testbevindingen kunnen vastleggen en bespreken. Je zou hier bijvoorbeeld een Google docs sheet of een Trello board voor kunnen gebruiken en een wekelijks testoverleg kunnen inplannen. Resultaat van deze testen is een geaccordeerde inrichting en import.

Trainen personeel

De acceptatie van CRM door het projectteam was een mooi moment, het trainen van het personeel is wat mij betreft nog mooier. Dit is het moment waarop de operatie daadwerkelijk met het systeem aan de slag gaat en dat jullie samen aan jullie CRM doelen gaan werken. Een goede software training is dan ook veel meer dan een uitleg van de knoppen. Het bevat ook de uitleg van het doel van het CRM en de vertaling van de dagelijkse praktijk naar het systeem.

In de training komen de voordelen voor de gebruikers aan bod, en wordt veel aandacht besteed aan het enthousiasmeren van de gebruikers.
Voor dit alles heeft de trainer wel de hulp van het projectteam nodig. Zij kennen natuurlijk het doel van het CRM en weten waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.

Zorg er daarom voor dat er altijd één persoon van het projectteam aanwezig is bij de training. Deze persoon kan, wanneer nodig, een toelichting geven op vragen vanuit de groep. Dit helpt enorm bij de acceptatie van het systeem en de nieuwe werkwijze.

Voor het projectteam is het ook belangrijk om de feedback tijdens de training te horen. Zo kunnen jullie hierop acteren waar nodig.

Denk bij de voorbereiding aan de training aan de volgende zaken:

  • Locatie met voldoende pc’s. Een gebruiker leert het systeem door zelf te oefenen.
  • De grootte van de groep. Overleg met de leverancier wat de maximale grote kan zijn.
  • De samenstelling van de groep (functies, computervaardigheden).
  • Aanwezigheid key-user.

CRM Live-gang

Voor het beste resultaat, ga na de training direct met het systeem aan de slag. Wacht niet nog een week of twee, want dan is de kennis en het enthousiasme al weer weggezakt. Zorg ervoor dat je het momentum behoudt. Hebben je medewerkers de nieuwe werkwijze nog niet helemaal in de vingers? Denk dan eens na over een werkplekbegeleiding vlak na de training. Zo kan je direct de vragen stellen tijdens je normale werkzaamheden.

Zo, stap 4 van het CRM implementatie stappenplan heb je ook doorlopen. Eindelijk tijd voor een gezellige borrel met het projectteam. Jullie hebben het verdiend! Ik wil je adviseren om zeker een klein feestje te vieren en daarna even een moment van ontspanning in te lassen om terug te kijken op de implementatie.

Toch is er nog sprake van een vijfde stap binnen het stappenplan. Ja, het systeem draait, maar het moet ook worden onderhouden. Wat daar allemaal bij komt kijken lees je in stap 5 van het CRM implementatie stappenplan: Het beheer.