Klanttevredenheidsmeting vanuit CRM

Ik ben sales manager en heb een team van 12 buitendienst verkopers. De organisatie is groot, complex en er wordt veel vergaderd. Omdat ik met mijn 10 jaar bij dit bedrijf al tot de langst zittenden behoor, word ik veel gevraagd voor meetings. Het bedrijf wil alles beter doen. Brainstormmeetings, scrum sessies, campagne evaluaties, managementmeetings en ga zo maar door. Gecombineerd met een extreem aantal te beantwoorden mailtjes op een dag. Ik zag zelden een klant. Ik heb wel eens een poging gedaan me te onttrekken aan alles, maar het werd niet geaccepteerd. Zelfs van hogerhand niet. ‘Je gaat maar een andere keer mee op klantbezoek’. Ik was zoekende naar een betere balans.

Ik was voor mijn team de “niet-zichtbare manager’ geworden. Precies wat ik niet wilde zijn. Ik had geen idee wat de verkopers deden bij hun klant. Of de bezoeken goed waren voorbereid, de klant zich een beetje ontzorgd voelde, of dat de gemaakte afspraken wel werden nagekomen. Het beoordelen van de verkoper deed ik uitsluitend op het behalen van de targets. En verder niet. Ik besloot mijn leven te beteren.

Bij een ander bedrijf hoorde ik dat ze aan continue feedbackmanagement deden. Ik was niet enthousiast. Bij alles wat je doet of koopt, krijg je een mailtje met de vraag of het wel naar tevredenheid was gegaan. Dit soort mailtjes klik ik direct weg; een overkill naar het vragen naar tevredenheid. Maar dit bedrijf had het goed voor elkaar. Als een verkoper een bezoek aan een klant had gebracht, werd in een korte enquête aan de klant gevraagd hoe deze het gesprek had ervaren. Het ging als volgt; de verkoper bracht een bezoek aan een klant, maakte vervolgens een bezoekverslag en plaatste dit in CRM. CRM had dan een trigger om een enquête uit te kunnen sturen naar de klant met vragen over hoe deze het gesprek had ervaren. Niet zozeer om de verkoper op zijn vingers te kunnen tikken. Maar wel om te horen hoe, misschien wel een van de belangrijkste contactmomenten, ervaren was. Was het gesprek voorbereid, voel je je ontzorgd, zijn de gemaakte afspraken duidelijk, is de verkoper goed bereikbaar? En heb je nog vragen of opmerkingen? En vooral dat laatste was bijzonder. Veel open opmerkingen, vaak ook met het verzoek tot meer informatie over een bepaald product of dienst. Gewoon een lead dus. Veel vliegen in één klap. Gesprekken worden beter voorbereid, bezoekverslagen worden gemaakt, CRM wordt gebruikt en de mening van de klant wordt gehoord. Ik was om en wij zijn het ook gaan doen. Ik kreeg in een mooi dashboard met meer inzicht in hoe en wat de verkopers deden. Ik ging vaker mee op bezoek, omdat ik ook gerichter kon coachen met de verkregen informatie. En richting de organisatie was mijn verhaal dat ik nu echt met specifieke klantissues aan de gang moest. De verkoper ook blij, sterker nog, na een klantbezoek sloten ze zelf af met de vraag. ‘Wilt u alstublieft de enquête die u over een paar dagen krijgt, invullen. Dat zou ik zeer waarderen’. En de klant, die voelde zich meer serieus genomen dan ooit. En CRM goed wordt gebruikt, én de klanttevredenheid wordt gemeten!!!

Het was wel even werk om het in te regelen. Niet ieder CRM pakket kan dit aan, maar er zijn wel mogelijkheden om met externe partijen, in combinatie met jouw CRM, dit voor elkaar te krijgen.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.