Tips voor een succesvolle CRM implementatie

Wanneer is een CRM implementatie succesvol en hoe bereik je dat? Dit jaar is het 20 jaar geleden dat ik afstudeerde (Bedrijfskunde) aan de Katholieke Universiteit Nijmegen (tegenwoordig Radboud Universiteit). Dat betekent dat ik ook al 20 jaar werk, of leuker gezegd: al 20 jaar werkervaring heb, waarvan de laatste 12,5 jaar in CRM. In die 12,5 jaar heb ik vele implementaties mogen begeleiden en ben ik er best een beetje trots op dat het overgrote deel daarvan ook als geslaagd mag worden beschouwd . Na het lezen van deze blog heb je vast antwoord op de vraag hoe je een succesvolle CRM implementatie kan bereiken.

Wanneer is een CRM implementatie succesvol?

Een project begint vaak heel voortvarend met het aanstellen van een projectleider, en het opstellen van een plan van aanpak en de planning. Vervolgens wordt de planning afgewerkt. Zij het met wat hobbels en kuilen in de weg en wellicht ook wat wegomleidingen. Aan het eind van de rit wordt het opgeleverde overgedragen naar de staande organisatie. Het project wordt afgesloten met een gezellige borrel waarbij het projectteam terugblikt op de afgelegde reis en proost op het succes dat het is afgerond. Maar kan op dat moment al worden gesproken van een succesvolle implementatie? Naar mijn mening is een implementatie pas succesvol wanneer de organisatie het resultaat ook daadwerkelijk heeft ingebed in de organisatie.

Voorbeelden van meetpunten voor een succesvolle CRM implementatie zijn:

1. alle beoogde gebruikers werken ook daadwerkelijk met CRM;
2. het management haalt haar managementinformatie uit CRM;
3. gegevens worden op een uniforme werkwijze vastgelegd en gedeeld met elkaar.

En zo kan ik nog wel even doorgaan. Kortom, pas wanneer CRM is ingebed in de organisatie, is in mijn ogen sprake van een succesvolle CRM implementatie. Maar hoe bereik je zo’n succesvolle CRM implementatie? Er zijn natuurlijk legio tips te bedenken. Hieronder heb ik drie tips die ik zelf erg waardevol vind op een rijtje gezet.

Tip 1: Een CRM implementatie is meer dan alleen het inrichten van software

De implementatie van een CRM systeem heeft invloed op tal van werkprocessen. Bij de implementatie word je gevraagd na te denken over welke gegevens je wil vastleggen, hoe je bepaalde keuzelijsten gevuld wil hebben, wil je wel of geen registratie van verkoopkansen en/of offertes, welke processen of type projecten wil je registreren, en wil je de huidige data wel of niet importeren, e.d.  Allemaal keuzes die een behoorlijke impact kunnen hebben op de manier van werken.

Bekijk je bedrijfsprocessen

Een CRM implementatie is dan ook hét uitgelezen moment om je processen eens onder de loep te nemen en onderlinge afspraken te maken over de te hanteren werkwijze. Door vanaf een afstandje naar je processen te kijken en knelpunten te identificeren kun je vaak al vrij eenvoudig verbeteringen doorvoeren. Je hebt allemaal wel een of enkele ‘ergernissen’ die je graag op een andere manier zou invullen. Door deze te verzamelen en met elkaar te bepalen hoe deze te voorkomen, kun je al snel komen tot een optimalisatie van je processen.

Lean Management

Je kunt er ook voor kiezen om processen te optimaliseren met een bepaald doel voor ogen, bijvoorbeeld verhogen van winstgevendheid. Een voorbeeld daarvan dat ik tegenwoordig regelmatig tegenkom, is het toepassen van leanmanagement. Bij Lean Management worden de menselijke capaciteiten binnen een organisatie op een slimme manier ingezet om zoveel mogelijk waarde te creëren voor de klant. De succesvolle inzet van Lean Management leidt tot een efficiëntere organisatie met een constante kwaliteit en een hogere winstgevendheid.

Mijn ervaring is dat wanneer je je processen optimaliseert voordat je CRM gaat implementeren, de implementatie dan ook soepeler verloopt. Het inrichten van de software gaat sneller omdat iedereen de gewenste werkwijze en daarmee de verwachtingen van het systeem op het netvlies heeft en de meningen al vooraf gestroomlijnd zijn. Daarnaast zal de acceptatie door de organisatie ook eenvoudiger verlopen wanneer eerst de processen in kaart zijn gebracht. 

Tip 2: Betrek de organisatie bij de implementatie

Wist je dat de belangrijkste en ook direct de moeilijkste veranderingen bij een CRM implementatie organisatorisch van aard zijn? Mensen moeten wennen aan het nieuwe systeem. “Het ziet er anders uit (nieuwe look and feel), de knoppen staan op een andere plaats, de volgorde van werken is anders en de voortgang in processen is opeens voor iedereen inzichtelijk. “Iedereen ziet waar ik mee bezig ben”, zijn veel gehoorde reacties na de introductie van CRM. Het is dan ook heel belangrijk om de organisatie bij een CRM implementatie te betrekken.

Begin bij het management

Een succesvol project begint bij het management. Vanuit het management zal een visie op CRM en de urgentie voor implementatie ervan duidelijk moeten zijn. Daarnaast zullen middelen beschikbaar gesteld moeten worden om de implementatie te kunnen uitvoeren.

Selecteer een projectmanager

Vervolgens zal iemand het mandaat moeten krijgen om de CRM-implementatie te managen en te begeleiden: de projectmanager. Het is daarbij belangrijk dat de projectmanager voldoende wordt vrijgemaakt om ook daadwerkelijk voldoende tijd te kunnen besteden aan het project. Op basis van de kaders zal de projectmanager een projectplan opstellen en op zoek gaan naar de juiste mensen die nodig zijn bij de implementatie. Denk hierbij aan (functioneel) applicatiebeheerders, key-users/superusers, maar ook proceseigenaren, die verantwoordelijk zijn voor de juiste vertaalslag van business naar applicatie. Belangrijk hierbij is dat de mensen, die worden betrokken, de juiste competenties hebben, de processen goed kennen en daardoor kunnen meedenken in de gewenste inrichting. Zij dienen ook als voorbeeld voor anderen. Mijn collega Michelle Klerks heeft hier ook al eens overgeschreven in haar blog vier voorwaarden voor een succesvolle implementatie van CRM.

Betrek de gebruikers

Door toekomstige gebruikers deelgenoot te maken van de implementatie en mee te laten beslissen bij de inrichting van CRM worden meerdere doelen bereikt. Aan de ene kant zal de inrichting van CRM aansluiten bij de wensen van de gebruikers en maximaal ondersteunen bij het uitvoeren van de processen. Aan de andere kant wordt het draagvlak enorm vergroot. Wij mensen, zitten nu eenmaal zo in elkaar dat we eerder iets aannemen van een directe collega op de afdeling dan van een collega die je nauwelijks kent en alleen tijdens de lunch wel eens tegenkomt in de kantine. Of nog erger van een externe. Kortom, het betrekken van de organisatie is cruciaal voor het succes van je implementatie. Dit is overigens niet nieuw en geen rocket science. Hier wordt al vaak over geschreven. Ik adviseer je dit korte artikel een door te lezen over het betrekken van de organisaties bij een CRM-implementatie.

Tip 3:  Begin klein en breidt uit

Vaak rol je bij een software-implementatie van het een in het ander. Oh, kan dat ook met dit pakket, nou dan voegen we dat ook nog even toe aan de scope. Oh, en die afdeling kunnen we dan ook wel gelijk aanhaken. Voor je het weet, is de scope van je project zo omvangrijk dat het alleen maar complexer wordt om je doelen te bereiken.

KEI-aanpak

Zelf geloof ik erg in de KEI-aanpak, de aanpak waarin je het totale project opdeelt in KEI-en. KEI staat voor Kleinste Eenheid van Implementatie. Door een implementatie op te delen in KEI-en wordt het beheersbaar. Je spreekt over een KEI, wanneer de implementatie ervan toegevoegde waarde betekent. Alleen het opleveren van CRM aan een afdeling is geen Kei. Zorgen dat deze afdeling daadwerkelijk CRM gebruikt en dat daarmee bepaalde zaken beter gaan, is wel een Kei. Naast de oplevering van een ingerichte CRM-omgeving, zal ook veel aandacht besteed moeten worden aan het veranderingsproces dat nodig is om het gebruik te borgen, alsmede aan het gedrag en de betrokkenheid van de mensen.

Om succes te behalen, kan het je erg helpen om je CRM implementatie op te delen in KEI-en. Hierdoor is je project overzichtelijk en verzandt je niet. Bovendien worden resultaten of het ontbreken ervan sneller zichtbaar. Tot slot werken successen aanstekelijk. Iedereen kent wel de uitdrukking “zien eten, doet eten”. Dat geldt ook voor implementaties. Wanneer het op een plek in de organisatie gelukt is, zullen er graag anderen volgen. Een ander voordeel van deze aanpak is dat investeringen al snel worden terugverdiend.

Conclusie

Het succesvol implementeren van CRM binnen je organisatie is van vele factoren afhankelijk. Hopelijk heb ik je met deze drie tips een aantal handvatten gegeven en kun je binnenkort ook terugkijken op een succesvolle implementatie. Ben je op zoek naar meer tips? Het CRM Implementatie Stappenplan geeft je nog verdere tips, sjablonen en infographics. Als afsluiting, vergeet niet ook na de gezellige projectborrel aandacht te blijven besteden aan de inbedding en continuering van je CRM strategie en applicatie.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community.