De manager en CRM

Het rendement van CRM wordt bepaald door het op een goede manier te gebruiken, maar ook hoe CRM doorleefd wordt in een organisatie. Het klinkt eenvoudig, maar toch is dit waar het vaak mis gaat. Je herkent misschien de volgende situatie: er is geen CRM en de combinatie van Outlook en Excel springt uit zijn voegen. Met de implementatie van het systeem is het enthousiasme groots. Opeens is er overzicht van alle klanten en prospects en de eerste stap is gezet. De salesfunnel wordt overgezet van Excel naar het nieuwe CRM, iedereen wordt getraind en het systeem is ‘klaar voor de start’.

CRM is routine

Maar toch komt het niet lekker van de grond. De rapportages uit CRM vallen tegen, of hebben niet hetzelfde format zoals  eerdere Excel-rapportages . De verkoper en sales manager hebben tijdens  hun bila’s discussies over de juistheid van de salesfunnel, en al gauw worden handmatig alle trajecten weer in Excel gezet. ‘Tijdelijk, als extra check’, voegt de sales manager daar nog aan toe. Maar dat tijdelijk duurt vaak lang. Er wordt wat gemopperd over het CRM, en het wordt al gauw duidelijk dat de sales manager zelf niet meer inlogt om te bekijken wat er speelt. Hij geeft nog wel aan dat iedereen toch écht CRM moet blijven gebruiken. Maar als het al geen routine wordt om met de resultaten en inzichten die een CRM-systeem verschaft wat te doen, waarom zou je het dan gebruiken? Helaas komt dit te vaak voor.

Betrokken bij CRM

We zien het vaak, dat de manager minder betrokken is bij het CRM. Hoe dat komt? Allereerst omdat hij meer gericht is op de rapportages die eruit komen, dan op het gebruik ervan. Als je weet hoe het werkt en hoe het met content gevuld wordt, creëer je als manager ook meer gevoel voor wat CRM voor je bedrijf kan doen. Het gebeurt te weinig  dat een manager zelf ook zijn klantcontacten, de telefoontjes, (soms) een klacht, of suspect registreert. En als je het goede voorbeeld niet geeft, dan wordt er ook geen goed voorbeeld gevolgd. Ten tweede wordt het gebruik en rendement van CRM te vaak beperkt tot sales, en soms tot marketing, maar daarbij lijkt het alsof het management geen onderdeel maakt van de CRM methodiek. En als de directie ook geen CRM inzet of gebruikt, waarom zou jij het dan wel doen?

De belangrijkste tip is dat CRM gebruikt wordt door iedereen in een bedrijf dat klantcontact heeft. Dat is niet alleen de afdeling sales, maar zeker ook service-, receptie- en operations medewerkers. Bovenal bestaat er klantcontact door management en directie. Bezuinigingen die ervoor zorgen dat zo weinig mogelijk mensen gebruik maken van CRM, beperkt het CRM rendement. Als CRM door alle lagen van een bedrijf gebruikt wordt, zal het genot van CRM toenemen. En als juist het management CRM wil gebruiken, is de cirkel compleet.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.