21 mrt. 2018 | CRM / Relatiebeheer | Mieke Wit

Waarom is klantenloyaliteit belangrijk?

Klanten loyaliteit

Loyale klanten zijn erg belangrijk voor elk bedrijf omdat loyale klanten, langer blijven, aanbevelingen doen en meer omzetten. Je zou kunnen zeggen dat bestaande klanten de toegang zijn tot winstgevende groei (aangenomen dat je de juiste klanten in je portefeuille hebt, zie mijn blog van 8 maart) .

Het belang van langer blijven

Als een klant weggaat gaat er eigenlijk een stuk winst verloren, en daarnaast wordt de kans dat deze klant je bedrijf gaat aanbevelen zeer klein. Sterker nog: het kan een aanzet zijn dat er nog meer klanten weggaan, afhankelijk van de situatie.  Je reputatie komt op het spel te staan. En als je reputatie op het spel staat, kan er gezegd worden dat je winst op het spel staat. Zeker bij meerjarige contracten kan dat flink oplopen.

Aanbevelingen, hoeveel is dat waard?

Als de klant je gaat aanbevelen wordt de kans dat je bedrijf daardoor meer winst maakt juist groter. Zeker als je bedenkt dat een klant die je bedrijf aanbeveelt minder aan acquisitie zal kosten, dan een klant die uit het niks verworven moet worden. En wat is deze aanbeveling precies waard? Een aanbeveling die leidt tot een koop/contract is de winst op het product of de dienst waard.

Uiteraard zul je altijd bezig zijn met Sales, waardoor er weer nieuwe klanten binnenkomen. Maar het werven van een nieuwe klant kost 8 keer zoveel als  het behouden van een bestaande klant. En let op:  Sales is niet gelijk aan relatiemanagement.

Meer omzet

Ook kan gesteld worden dat loyale klanten meer omzetten. De gang naar een aanbieder die de klant kent is veel makkelijker gemaakt, dan het zoeken en kennismaken met een nieuwe aanbieder.

Koester je klanten

Redenen genoeg dus om je bestaande klanten te koesteren. Wees dol op de klant. Op tijd leveren wat is afgesproken, de kwaliteit leveren die is afgesproken, weten wat de klant vandaag beweegt, anticiperen op de toekomst zodat je mee kunt groeien en …. de klant verrassen.

En onthoud, mocht de klant toch vertrekken: het blijft altijd een relatie waarmee je rekening moet houden.

 

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.