Wat is de rol van CRM in je marketingstrategie?

Als B2B marketeer word je overspoeld met technologische hulpmiddelen om de door jou gekozen marketingstrategie tot uitvoering te brengen. Volgens de Marketing Technology Landscape Supergraphic van 2016 waren er maar liefst 3500 tools om uit te kiezen en dit aantal blijft groeien. De graph heeft e.e.a. mooi onderverdeeld in zes hoofdcategorieën waarbij CRM onder ‘social and relationships’ terug te vinden is.

Customer Relationship Management; een onmisbaar stukje technologie die binnen iedere marketingstrategie zeker niet mag ontbreken. Welke tool(s) je uiteindelijk precies inzet is helemaal afhankelijk van je bedrijfsgrootte, -doelen, -processen en/of –middelen, maar hoe selecteer jij nu de beste CRM tool voor jouw bedrijf en wat voor een rol speelt CRM überhaupt binnen jouw marketingstrategie?

Jouw klant blijft centraal

Het wordt al een tijdje geroepen, maar de klantwens hoort bij ieder bedrijf echt centraal te staan. Het begint allemaal bij de behoefte van je klant en hoe je hier op het juiste moment en op de beste manier op in kunt spelen. Deze klant betaalt immers jouw salaris aan het einde van de maand, dus zorg er vooral voor dat je deze tevreden houdt en dat je je meerwaarde blijft tonen.

Een aandachtspunt is wel dat de hedendaagse klant steeds mondiger wordt, hij gaat namelijk eerst zelf op zoek naar informatie. De klant bepaalt wat hij doet. Hij heeft de regie in handen en beslist uiteindelijk zelf wanneer en of hij wel of niet iets bij je koopt. Zaak dus om op het juiste moment bij jouw klant in beeld te zijn en te blijven!

Om de behoeftes van jouw klant in kaart te brengen en overzicht te houden zodat jij je klant optimaal kunt managen heb je in ieder geval een beleid en een systeem nodig, want de manier waarop jij jouw commerciële processen organiseert bepaalt grotendeels het succes van je organisatie. Hierbij breng je eerst jouw processen op verkoop-, marketing-, en servicegebied in kaart en bepaal je je koers en je focus. Hierna start de zoektocht naar de beste technologische match, alleen dan wel één die in de toekomst ook (al dan niet gefaseerd) met jouw bedrijf mee kan groeien.

Rol van Marketing

Binnen de commerciële bedrijfsprocessen heeft marketing een belangrijke rol. De marketingstrategie zorgt voor de bedrijfsbekendheid en het aanbod richting de klanten. De marketingactiviteiten die worden ingezet hebben allemaal het doel om op precies het gewenste moment op precies de juiste behoeftes van de klant in te spelen waardoor de cirkel uiteindelijk rond is en er daadwerkelijk brood op de plank komt. In ieder geval moet er een continu proces gaande zijn om leads te genereren, bestaande klanten tevreden te houden en de naamsbekendheid met imago hoog te houden. Door veranderingen in de markt kan het in de praktijk per maand verschillen wat wel of juist niet werkt.  Marketing moet daarom continu in contact blijven staan met de markt om uit te proberen, te evalueren  en daar waar nodig bij te schaven.

CRM strategie binnen Marketing

De CRM strategie bepaalt de koers voor jouw bedrijf om zo veel mogelijk rendement en continuïteit te bewerkstelligen. Er moeten keuzes gemaakt worden en prioriteiten gesteld worden. Wil je bijvoorbeeld jouw huidige klanten ’dikker maken’ of leg je de focus op het binnenhalen van nieuwe klanten?

De gekozen CRM strategie bepaalt de te volgen marketingprocessen. Per proces moet er geïnventariseerd worden welke informatie je nodig hebt, welke data al beschikbaar is en op welke wijze nieuwe informatie verzameld en verwerkt wordt. Dan wordt ook de keuze van een CRM tool belangrijk, want dit systeem draagt bij aan het effectief uitvoeren van het gekozen marketingbeleid.

Waar let je op bij de selectie van een CRM tool?

Het kan zijn dat er nog geen CRM systeem aanwezig is, of dat jouw bestaande systeem niet voldoet waardoor de selectie van een nieuw systeem aan de orde is. Om een goede keuze te maken is het van belang om het totaal van marketingideeën binnen jouw organisatie te gebruiken, zodat de tool die je in gaat zetten ook in de toekomst blijft voldoen.

Houdt bij je selectie zeker ook rekening met de nieuwe regelgeving rondom de bescherming van persoonsgegevens. De nieuwe AVG wet gaat in mei 2018 van kracht en dit kan van invloed zijn op jouw keuze voor een CRM systeem. Zo is het bijvoorbeeld bij een cloudoplossing verstandig na te gaan hoe jouw gegevens precies beveiligd zijn en op welke locatie jouw data wordt opgeslagen. Het is uiteindelijk jouw verantwoordelijkheid dit goed voor je klanten te regelen.

Als er al een CRM systeem aanwezig is die jouw ideeën en processen ondersteunt kan het zaak zijn om het systeem opnieuw in te richten, realiseer je ook dat de inrichting van een CRM systeem nooit ‘klaar’. Het is een voortdurend proces. Natuurlijk moet je mijlpalen definiëren zodat je voortgang kunt bewaken, alleen zodra die klantwens wijzigt moet jouw ingerichte systeem wel flexibel genoeg zijn om daar snel en adequaat op in te kunnen spelen.

Zorg er met name voor dat het CRM systeem wat je uiteindelijk implementeert ook gedragen wordt door jouw hele organisatie. Realiseer je dat een CRM systeem slechts een tool is die het mogelijk maakt bepaalde informatie te ontsluiten. De input bepaalt uiteindelijk de output. Zorg daarom voor een eenduidige consistente verwerking van jouw klantgegevens en contactmomenten zodat je altijd die informatie uit je systeem kunt halen die op dat moment van belang is.

Tot slot

Door je CRM strategie aan de basis van je marketingbeleid te zetten zet je je klant echt centraal en is jouw organisatie in staat sneller te schakelen. Die flexibiliteit is tegenwoordig echt nodig om de concurrentie voor te blijven en jouw bedrijfscontinuïteit te waarborgen.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.