Helpt CRM nu sales of helpt CRM vooral het management?

Helpt CRM nu sales of helpt CRM vooral het management?

In deze blog wil ik ingaan op de vraag; helpt CRM nu sales of helpt CRM vooral het management?

Onderwerpen die we bespreken:
De praktijk
De ideale situatie
De grote uitdaging
Goede rolverdeling

CRM is natuurlijk een mooi instrument om allerlei activiteiten bij te houden. Je afspraken, je salesfunnel, gespreksverslagen, alle contactpersonen van een organisatie, de zogenoemde DMU etc.

De praktijk

In de praktijk spreek ik nog wel eens accountmanagers die een schaduwboekhouding bij houden in een ander programma zoals bijv. EXCEL. Op de vraag ‘waarom?’ krijg ik verschillende antwoorden; ‘lekker makkelijk, inloggen in een CRM pakket is zoveel gedoe, er moet al zoveel worden gerapporteerd, ik wil bezig zijn met de business niet met administratie’ en zo zijn er natuurlijk 1001 redenen om het niet te doen. Antwoorden op de vraag aan het management, waarom zij CRM gebruiken; ‘Om sturing te geven aan het team, bij bilats de funnel door te nemen, de accountmanagers te ondersteunen’. Je leest hier al een groot verschil. Als er gesprekken tussen management en salesmedewerkers zijn en er is bijv. een schaduw boekhouding dan kunnen er toch wel problemen ontstaan. CRM is een instrument voor de verschillende gebruikersgroepen in een organisatie. Voor zowel sales als management betekent het inzicht.

De ideale situatie

CRM moet dus voor alle afdelingen zichtbaar zijn;

accountmanagers
verkoopbinnendienst
managers
afdeling productie
afdeling administratie
etc.

CRM is dus niet alleen belangrijk voor de manager maar ook belangrijk voor de accountmanager. Niet alleen om te rapporteren maar om te zorgen dat er samen gewerkt kan worden. Dat alle afdelingen op de hoogte zijn, niet alleen sales, van wat er bij de klant speelt. Het hoeft natuurlijk niet zo te zijn dat alle afdelingen in CRM werken. De afdeling logistiek wil alleen zijn vrachtbrief uitdraaien, de afdeling administratie wil debiteuren kunnen factureren. Maar het begint bij een goede inrichting van CRM. Vervolgens kan dit andere systemen voorzien van de juiste gegevens. In deze blog ga ik niet verder in op de technische koppelingen tussen de diverse applicaties, maar er zijn vele mogelijkheden binnen CRM.

De grote uitdaging

Het is belangrijk dat CRM niet alleen sales helpt of alleen het management, maar alle functiegroepen. De grote uitdaging is hoe zorg je binnen je organisatie ervoor dat iedereen gaat werken met CRM?

Als er 1 of meerdere personen niet uniform of consequent met CRM werken ondermijnt dat het hele systeem en wellicht het hele bedrijf. Als het management niet de juiste info uit CRM kan halen, zal sales zich gaan afvragen waarom zij al die info opslaan. En omgekeerd; als sales geen data invult zal management verkeerde acties kunnen nemen. Het management kan bijvoorbeeld een keuze maken om niet investeren, omdat de forecast/funnel er niet goed uit ziet. Hier kan je je, wellicht uit eigen ervaring van alles bij voorstellen.

Elke organisatie is uniek en ik ben van mening dat er ook geen uniforme aanpak is voor succes. Het succes zit altijd in mensen en systemen helpen daarbij. Wel weet ik uit ervaring dat het belangrijk is dat een CRM systeem flexibel ingezet moet worden. Zo kan het voor nieuwe gebruikers eenvoudig gemaakt worden, zodat zij direct aan de slag kunnen.

Goede rolverdeling

Het is een kunst van weglaten en heldere afspraken maken. Alles is toegankelijk, maar per rol zijn er functies beschikbaar die voor jouw werk belangrijk zijn. Zorg dat er een goede basis is voor elke rol in je organisatie.
Wie doet wat. Bijvoorbeeld;

Accountmanager:

nieuwe contacten toevoegen, postcode huisnummer en contactpersoon
leads en nieuwe trajecten toevoegen. Bewaken van de status van de lead. In concept offerte klaar zetten
kenmerken toevoegen van interesse van de klant. (mag de klant wel nieuwsbrieven krijgen, kerstkaart of heeft deze hobby’s)
gespreksverslagen maken/bewerken (format voor gespreksverslag per bedrijf verschillend)
taken toewijzen aan de desbetreffende afdeling

Verkoopbinnendienst:

aanvullen ontbrekende NAW gegevens
offerte uitwerken en terugzetten naar accountmanager
order doorzetten naar desbetreffende afdeling
registreren klantcontact
aanvullen van missende data

Management:

sturen op kwaliteit van de input
bewaken van de uniforme aanpak
informeren van het team over slimmere inzet van de beschikbare tools

Het is natuurlijk belangrijk om met je eigen organisatie een rolverdeling te maken. Voor bredere acceptatie betrek je iedereen bij het gebruik. Een beloningsysteem kan goed helpen. Maak per rol een specifiek doel.

Bijvoorbeeld:

voor verkoopbinnendienst; een medewerker die CRM het best aanvult in een maand wordt CRM medewerker van de maand. Hij/zij kan die titel de aankomende maand dan verdedigen.
voor accountmanagers wie de best voorspelde orderdatum heeft etc.

Leuke incentives om het gebruik van CRM te stimuleren, zonder het verplichte karakter. Een helder salestargets of teamtargets zijn ook van belang. Maar die zijn natuurlijk ook zonder CRM al afgesproken.

Ik ben benieuwd hoe het in jouw organisatie is geregeld? Laat het mij weten.!!!

Andrew van der Haar
CRMbassodor

Linkedin

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.

Terug naar overzicht