Vijf vooroordelen over een relatiebeheersysteem

Ik geloof in de meerwaarde van een CRM en zet me hier dan ook volop voor in binnen onze organisatie. Tegelijkertijd ben ik me meer dan bewust van het ‘daargaanweweer’-gevoel, dat bij veel medewerkers aanwezig is.  Omdat ze er de meerwaarde niet van inzien, maar vaker nog omdat ervaringen uit het verleden in dit soort gevallen wél als een garantie voor de toekomst worden gezien. Dat is jammer én daar bovenop een meer dan gemiste kans.

Daarom vind ik het ook één van mijn taken om meer en meer collega’s te enthousiasmeren (en enthousiast te houden) als het gaat om ons CRM. En omdat ik niet geloof in ‘ja, maar…’ maar wel in ‘ja en…’ doe ik dat onder andere door af te rekenen met een flink aantal vooroordelen. En ook al zijn het (vooral voor de hard core CRM adepten) grotendeels open deuren, ik deel ze hier graag met jullie. Al is het maar omdat dit de deuren zijn die bij het implementeren van een CRM te vaak nog worden dichtgegooid….

1. De gegevens die in het systeem staat zijn verouderd 

Tja. Een CRM is niets meer en niets minder dan een middel. Net als Excel, waarin nu de nodige lijstjes worden bijgehouden. Het succes zit hem dan niet zozeer in het middel, als wel in de discipline van de mensen die de relatiegegevens beheren. Maar tegen een systeem schop je nu eenmaal makkelijker aan dan tegen een collega 😉

2. Iedereen doet maar wat, wat de kwaliteit van de gegevens niet ten goede komt

Met elkaar scherp blijven op de kwaliteit van de gegevens is heel belangrijk. Wie is nu eigenlijk eigenaar van welke gegevens? Maak duidelijke afspraken met de mensen die met het CRM werken en leg naast deze afspraken ook het eigenaarschap van de verschillende gegevens vast. Daarnaast is het goed om een CRM-manager de vinger aan de pols te laten houden door regelmatig steekproefsgewijs gegevens te controleren. Gek genoeg is controle ook een beproefd motivatiemiddel.

3. Er is geen sturing, niemand voelt zich verantwoordelijk  

Het goed beheren en onderhouden van een relaties doe je met elkaar, maar met alleen maar roepen dat ‘iedereen verantwoordelijk is’ ben je er natuurlijk niet. Het benoemen van het eigenaarschap van de gegevens, is een eerste stap. Daarnaast kun je per afdeling een CRM-coördinator benoemen, die waar nodig zorgt voor de aansturing bij het opschonen/verrijken van de adressenbestanden en de onderlinge afspraken rondom de invoer van gegevens bewaakt. Het inrichten zal per organisatie verschillen, de inhoud niet: maak niet alleen afspraken over maar vooral ook mét de mensen. Beleg taken en verantwoordelijkheden.

4. Het beheren van de gegevens in een CRM is enorm tijdrovend 

Ja, dat klopt. Maar hé, als je iets doet, moet je het goed doen. Want alleen dan bouw je aan iets waardevols, waar je als organisatie ook in de toekomst nog heel veel profijt van hebt. En dat kost gevoelsmatig heel veel tijd, maar hoeveel tijd kost het anders om een uitnodiging te versturen naar bepaalde relaties? Het handmatig bij elkaar zoeken van (vaak gedateerde) Excel-lijstjes als input voor wéér een nieuw lijstje neemt ook heel veel tijd in beslag. Gegevens bijhouden vraagt tijd. Tijd die je met een CRM zelf kunt inplannen en indelen in plaats van dat het afhangt van een mailing die NU de deur uit moet (en al jouw andere werkzaamheden op dat moment dwarsboomt). Een dynamisch relatiebestand in een CRM levert uiteindelijk gewoon tijd op.

5. Niet alle afdelingen zijn aangehaakt, waardoor er gegevens verloren gaan

Er zullen altijd wel medewerkers zijn die er toch liever een eigen lijstje op nahouden, hoe overtuigend argumenten ook kunnen zijn. Natuurlijk kun je hier heel veel energie in stoppen, maar het is veel verstandiger om vooral te focussen op de collega’s die wel al enthousiast aan de slag zijn met het CRM. Ga uit van de gegevens die wél aanwezig zijn in het CRM en op de bewaking van de kwaliteit van deze adressenbestanden. Zodat zal straks ook die ene collega, met zijn verouderde Excel-lijstje in de hand, overtuigd -ja misschien zelfs jaloers- raakt en ook aan wil haken.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.