Wie is de baas van het CRM?

Commercie? ICT? Het secretariaat? Marketing? Klant Contact Center?

Het onderhouden van de zakelijke relaties, klanten of stakeholders is een activiteit van iedere medewerker die contact houdt met de wereld buiten. Het bíjhouden van de (adres)gegevens van die contacten is vaak maar bij een aantal mensen belegd. Soms is dat logisch. Zoals bij een commerciële afdeling die de klanten in het systeem zet. Maar er zijn meer contactmomenten, vanuit verschillende afdelingen. Dus is iedereen dan maar de baas* van het CRM?

Hoe er wordt omgegaan met de ‘digitale rolodex’ is vooral een kwestie van:

1. Welk doel dient het CRM de organisatie.
2. Het beleggen van verantwoordelijkheid bij de relevante afdelingen.
3. Eigenaarschap
4. Afspraken maken

Doel van het CRM

Business, bijhouden van stakeholders, communicatie met verschillende doelgroepen, organiseren van evenementen. Zo veel gebruikers, zo veel mogelijkheden. En dat alles in één en het zelfde adressenbestand. Of je nu werkt binnen de (semi)overheid of een commercieel bedrijf. Of je factureert vanuit het CRM, je e-mail bijhoudt of mailingen of uitnodigingen via verstuurt… Maak duidelijk binnen de organisatie hoe het CRM bij júllie gebruikt zal worden.

Verantwoordelijkheid

Inkoop. Infra & Onderhoud. Omgevingsmanagement. Servicecenter. Callcenter. Events & Hospitality. HR. Iedere afdeling die contact heeft met de buitenwereld, heeft dat vanuit het eigen werkveld. Daarin kan overlap zitten. De ene afdeling spreekt met burgemeester en wethouders van een gemeente. De andere met het hoofd van Ruimtelijke Ontwikkeling. Bespreek dus met elkaar (in bijvoorbeeld een werkgroep) wie verantwoordelijk is voor welke gegevens, uitgaande van de verschillende contactmomenten .

Eigenaarschap

Het bijhouden van gegevens van de relaties ervaart men vaak  als tijdrovend.
Zie het eens als een kans om je netwerk dynamisch te houden.
Een nieuwsbrief die niet aankomt (bounce) kan betekenen dat de betreffende persoon een andere baan heeft. Dus als accountmanager wil je zélf contact hebben met jouw klant, en dus kennis maken met de opvolger. Bovendien kan de vertrokken medewerker weer een mogelijke prospect opleveren. Dat weet je alleen als je zelf contact opneemt. Niet als je een secretaresse of een gegevensbeheerder laat bellen. Je moet dus ook een beetje nieuwsgierig zijn …

Afspraken maken

Belangrijkste is dat je intern afspraken maakt en die goed uit kunt leggen aan de verschillende gebruikers van het CRM-systeem. Verstandig is het om die besluiten vast te leggen in een eígen op maat gemaakte, bedrijfshandleiding, náást de praktische of technische handleiding van de leverancier. Dat betreft enerzijds de conventies, zoals schrijfwijze, het gebruik van titulatuur, hoe je de telefoonnummers vermeldt,  wat er verplicht ingevuld moet worden. Anderzijds zijn het de praktische voorbeelden waar je tijdens het gezamenlijk gebruik van het systeem tegenaan loopt. Kortom, communiceer.

Wie is dus de baas van het CRM?
Iedereen!

* Waar de eindverantwoording van de inhoud van het CRM is belegd, is een kwestie van afspreken. Logischerwijs is dat vaak een stafafdeling of een directeur. Maar niet de afdeling ICT. Die is verantwoordelijk voor het technische beheer.

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.