De vier voorwaarden voor een succesvolle (CRM) implementatie

‘Begin jij binnenkort aan een CRM implementatie, of zit je er midden in?’ ‘Ben je bezig met de implementatie van een ander systeem?’ Na vele CRM implementaties te hebben begeleid weet ik dat er een aantal voorwaarden zijn voor een succesvolle implementatie. Om ook jouw CRM (of ander pakket) traject te laten slagen deel ik vier van deze voorwaarden graag met je.

1. Stel een goed CRM implementatie projectteam samen

Waarschijnlijk heb je bij de start van je project een redelijk goed beeld wat er moet gebeuren om uiteindelijk je resultaten te behalen. ‘Maar heb je er ook al over nagedacht wie je bij de implementatie gaat betrekken?’ Het implementeren van CRM betreft niet alleen ICT, Marketing of Sales. Uiteindelijk gaat het om een bedrijfsbrede manier van denken, communiceren en werken. Om ervoor te zorgen dat de CRM-gedachte binnen de gehele organisatie gaat leven raad ik je aan om van elke afdeling minimaal één projectteamlid bij de implementatie te betrekken.

Naast dat de projectteamleden inhoudelijke input leveren voor bijvoorbeeld de inrichting van het systeem kunnen zij ook een ambassadeurs rol binnen de afdeling vervullen. Je kunt er hierbij aan denken dat zij tijdens het afdelingsoverleg telkens een korte update geven aan hun directe collega’s over het project.

Ook is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er vanuit elke laag binnen de organisatie iemand betrokken is. Door bijvoorbeeld iemand uit het management team aan te haken zorg je ervoor dat de implementatie sneller op de agenda van het MT-overleg komt. Daarnaast kan steun van bovenaf ook enorm helpen bij het creëren van draagvlak onder de gebruikers.

Uiteraard is het ook belangrijk dat de personen die uiteindelijk de rol van functioneel beheerder gaan vervullen aanhaken in het project. Hiernaast heeft ieder CRM traject een projectmanager nodig: iemand die het overzicht houdt en het project aanstuurt. Deze persoon zorgt ervoor dat er over alles wordt nagedacht, van strategie tot doelen en eisen.

2: Creëer draagvlak.

Een systeem is zo goed als de mensen die ermee werken. Dit betekent dat de eindgebruikers bij livegang het systeem moeten kunnen en willen gebruiken. Betrek daarom ook de rest van de organisatie tijdig. Creëer bijvoorbeeld enthousiasme door af en toe een deel van de reeds ingerichte software te demonstreren. Ook kun je eindgebruikers betrekken bij het testen van de werkinstructies die door het projectteam worden opgesteld. ‘Hoe is de draagkracht voor jouw implementatie op kantoor?’ ‘En heb je zelf al een methode bedacht om deze draagkracht te verhogen?’

Andere leuke voorbeelden die ik voorbij heb zien komen zijn het opstellen van korte video’s waarin alvast een sneak preview wordt gegeven van het nieuwe systeem of het periodiek verzenden van een CRM-nieuwsbrief. In deze nieuwsbrief hou je de eindgebruikers op de hoogte van de ontwikkelingen in het projectteam. En kun je bijvoorbeeld ook alvast wat leuke CRM-weetjes delen.

3: Bewaak de scope.

Een duidelijke focus is het volgende waarmee je het verschilt kunt maken. Begin een CRM project met het einddoel voorop. ‘Wat moet er anders binnen jouw organisatie?’ Probeer dit uit te drukken in meetbare doelstellingen en houdt deze doelstellingen gedurende het project bij de hand. Gebruik ze om de scope van het project te bepalen en stem deze scope ook af met alle projectmedewerkers.

Zeker naarmate je meer collega’s bij de implementatie gaat betrekken ga je namelijk merken dat de wensen- en eisenlijst explosief gaat groeien. Grote kans dat veel van deze wensen ook terecht zijn maar door hiermee aan de slag te gaan verlies je de focus in het project. Hiermee loop je het risico dat je de uiteindelijke doelen, de reden waarom je initieel gestart bent met dit project, niet voldoende gaat behalen. En dat zou natuurlijk zonde zijn.

4: Onthoud dat CRM nooit af is.

De uiteindelijke winst op CRM wordt niet behaald tijdens de implementatie maar gedurende het gebruik daarna. De data in het systeem zal moeten worden bijgehouden. Zo zullen adreswijzigingen moeten worden doorgevoerd, verkoopkansen en gespreksverslagen moeten worden vastgelegd en ga zo maar door. Door draagvlak te creëren tijdens de implementatie heb je mensen bij livegang zo ver dat ze hier mee aan de slag gaan. Maar hoe zorg je ervoor dat ze dit blijven doen?

Ideeën hiervoor kunnen zijn om maandelijks een CRM-nieuwsbrief rond te sturen waarin bijvoorbeeld wordt getoond wie de meeste nieuwe contactpersonen heeft opgevoerd in de database of welke verkoper de snelste pijplijn groei laat zien. Ook kan de algemeen directeur een speech geven tijdens een overleg over de waarde van CRM. Of kan het gebruik van CRM worden meegenomen in functionerings- en beoordelingsgesprekken. Kortom er moet blijvend aandacht aan CRM gegeven worden om de CRM-gedachte binnen het bedrijf levend te houden.

Naast bovenstaande moet het na livegang nog mogelijk zijn om op basis van voortschrijdend inzicht aanpassingen te doen aan de inrichting. Bijvoorbeeld keuzelijsten en sjablonen moeten aangepast kunnen worden wanneer de inhoud en huisstijl wijzigt. Het bedrijf waarin je werkt verandert immers continue omdat er ingespeeld moet worden op veranderingen in de wereld. Denk hierbij bijvoorbeeld maar eens aan de nieuwe AVG wetgeving.

Uiteraard moet er wel goed over deze wijzigingen worden nagedacht. Ik raad je daarom aan om een CRM-redactie op te stellen. Een groep mensen wie je verantwoordelijk stelt voor het CRM systeem na livegang. Uiteraard zijn de functioneel beheerders onderdeel van deze redactie, maar daarnaast zou ik ook hier weer van elke afdeling één key-user willen benoemen. Communiceer duidelijk wie deze key-users zijn zodat iedereen binnen de organisatie weet bij wie ze terecht kunnen met vragen.

Uiteraard zijn er nog veel meer tips te benoemen. Bekijk het CRM Implementatie Stappenplan voor extra tips, sjablonen en infographics. Ik zou het erg leuk vinden als je in de comments laat weten wat je van dit artikel vindt. Daarnaast heb je zelf wellicht ook nog tips of ervaringen die je met mij wilt delen. Ook dit hoor ik graag!

Ik wens je een succesvolle implementatie toe!

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community.