27 feb. 2018 | Een kijkje in onze keuken | Ingrid Peters

Waarom CRM binnen de overheid?

Als ik het met vrienden of familie over mijn werk heb, blijkt dat de meerderheid ervanuit gaat dat CRM alleen bij het MKB wordt ingezet. Grote bedrijven hebben andere systemen, zoals ERP. En ZZP’ers hoeven geen CRM te gebruiken want ze zijn toch alleen. Ook bij de overheid schijnt CRM niet noodzakelijk te zijn om in te zetten. Zo zie je maar weer wat voor vooroordelen er rusten op het gebruik van CRM.

Mijn collega Cas Degen is accountmanager voor de overheid. Bovenstaande vooroordelen zijn voor hem ook herkenbaar. Maar hij ziet gelukkig ook dat CRM binnen de overheid de laatste jaren steeds vaker wordt ingezet, naast de al bekende zaaksystemen. Verschillende gemeenten en provincies hebben behoefte aan het professionaliseren van het relatiebeheer. Een samenwerkingsverband tussen gemeenten is ook een reden om gebruik te maken van CRM. Je deelt immers relaties met elkaar. Cas is al weer vijf jaar werkzaam bij PerfectView, eerst gericht op het MKB en nu dus gericht op de overheid. Dat geeft hem het voordeel ervaring te hebben in beide ‘werelden’.

3 voorbeelden van CRM binnen de overheid

De exacte invulling van CRM bij de overheid is iets anders dan bij het MKB. Uiteindelijk is de noodzaak wel hetzelfde. Het vastleggen van relaties en de contactmomenten en het delen van deze gegevens met elkaar. Ook het kunnen selecteren en sturen van mailingen ten behoeve van marketing- doeleinden is een veel voorkomende toepassing. Bij de invulling van CRM binnen de gemeentelijke overheid kan je denken aan:

  • City Marketing. Gemeenten zijn tegenwoordig steeds actiever bezig met de promotie van hun stad. CRM is natuurlijk hét middel om in te zetten.
  • Door het opzetten van een netwerk aan sportverenigingen, scholen en andere sportorganisaties stimuleren gemeenten een gezond sportklimaat. Ook hierbij is CRM onmisbaar.
  • Economische zaken. De samenwerking met een diversiteit aan bedrijven is voor iedere gemeente van vitaal belang. Het inzetten van CRM is hierbij cruciaal.

Economische zaken

Vooral het voorbeeld van economische zaken wordt tegenwoordig steeds vaker toegepast. Denk hierbij aan de uitbreiding of aanleg van bedrijventerreinen binnen een gemeente. Voor de acquisitie van de kavels wordt gebruik gemaakt van CRM. Ieder bedrijventerrein heeft zijn eigen strategie en eigen website. Door middel van een web-formulier wordt een koppeling gemaakt tussen de website en het CRM. Alle gegevens komen direct in het systeem binnen, zodat de accountmanagers daarop kunnen acteren. De gemeente Moerdijk heeft dit toegepast voor de uitbreiding van het bedrijventerrein ‘Port of Moerdijk’. De werving en opvolging wordt binnen het CRM afgehandeld.

Bovenstaande is maar een greep uit de voorbeelden waarbinnen de overheid CRM kan inzetten. Ter illustratie gaf Cas mij onderstaande overzicht. Zoals je ziet kan CRM binnen verschillende afdelingen bij gemeenten en provincies worden gebruikt. Het vooroordeel dat de overheid CRM niet nodig heeft, is dan ook precies dat, een vooroordeel.

 

Cas sloot ons gesprek af met een mooie uitspraak. ‘CRM is slechts een tool, maar de denkwijze begint bij de mensen zelf’. Ook hieruit blijkt wel weer hoe belangrijk het is om meerdere personen uit de organisatie te betrekken bij het CRM. Door ervaringen te bundelen kun je ervoor zorgen dat je als team met elkaar optrekt om samen een succes te maken van CRM.

 

Wil je reageren op dit artikel? Dat kan via de CRM Community. Deel jouw ervaringen op het gebied van CRM en alles wat er mee te maken heeft.